• 충성 고객 만들기. 넷플릭스, 컬리와 같은 대기업이 진심이라는데?
• 어떻게 충성 고객을 만들 수 있을까?

충성 고객은 기업이 제공하는 서비스나 제품에 지속적으로 관심을 갖고 이용하는 고객을 의미해요. 대개 구매 빈도가 높고, 재구매하는 비율도 다른 고객들에 비해 월등히 높은 편입니다. 브랜드, 그리고 상품에 대해 긍정적인 인식을 갖고 있어 주변 사람들에게 추천할 가능성도 높죠.

그래서 자사몰 입장에서는 신규 고객을 확보하는 것만큼이나 충성 고객에 집중하는 것이 정말 중요해요. 중요성을 설명드리기 전에, 국내에서도 충성 고객을 더 단단하게 묶기 위해 노력하는 스타벅스와 마켓컬리의 사례를 살펴볼게요.

스타벅스가 난생처음 구독 서비스를 출시한다는 소식이 작년에 화제가 되었죠. 이름은 버디 패스(Buddy Pass)! 10월 1일부터 3개월간 시범 운영을 진행, 한 달 비용 9,900원을 지불하면 매일 오후 2시부터 제조 음료 한 잔을 30% 할인 받을 수 있는 혜택인데요. 매일, 톨사이즈 아이스 아메리카노를 주문하면 한 잔당 1,350원을 할인 받을 수 있어요. 7일간 톨사이즈 아메리카노를 마시면 구독료에 상응하는 혜택을 누릴 수 있어 스타벅스 커피를 자주 드시는 분들에게는 기쁜 소식이었을 거예요.

그런데 스타벅스는 왜 갑자기 유례없던 구독 서비스를 만들었을까요? 스타벅스의 실적을 보면, 9~10%대를 유지했던 영업이익률이 지난해 4.8%를 기록하며 계속 낮아지는 추세였어요. 업계에서는 과열된 커피 시장 상황과 경기 침체도 있었지만, 고물가 시대에 가성비를 찾는 소비 트렌드가 주요 원인이었을 거라 짐작해요. 그래서 스타벅스는 충성 고객으로 인한 매출이 꾸준히 절반가량을 차지하고 있었기 때문에 기존 고객을 충성 고객으로, 그리고 충성 고객을 더 충성 고객으로 묶기 위해 멤버십 서비스를 만든 거예요.

파격 혜택으로 충성 고객을 묶고, 앞으로 식품 30% 할인, 딜리버스 배달비 무료 쿠폰도 매달 1개씩 제공할 예정이라고 하니 기존 스타벅스 충성 고객들은 더더욱 스타벅스 멤버십을 사용하지 않을 수 없겠죠.

컬리멤버십은 장보기 스타일에 따라 자주 구매하는 ‘코어’와 대량으로 구매하는 ‘플러스’도 선택 가능해요. '코어’는 매일 무료 배송되는 쿠폰을 31장 받는 형식이고, ‘플러스’는 구매 금액에 따라 할인 금액이 더 커지는 쿠폰을 받을 수 있기 때문이에요. 뿐만 아니라 결제 금액 구간마다 더 높은 적립률이 적용, 100만 원이 초과될 때 최대 7%가 적립되어 부담 없이 장을 볼 수 있어요. 마켓컬리를 이용하는 사용자의 특성에 따라 차별화된 혜택을 주면서 충성 고객을 더 묶을 수 있는 전략으로 보여요.

(1) 재구매율 상승

CAC라는 용어를 아시나요? CAC는 Customer Aquisition Cost(고객 획득 비용)의 약자로, 신규 고객 1명을 확보하기 위해 드는 마케팅, 영업 비용을 말해요. 신규 고객을 획득할 때 드는 비용이 기존 고객을 유지하는 비용의 평균 5~7배에 달한다고 해요. 충성 고객은 브랜드에 대한 신뢰가 형성되어 지속적으로 구매를 하기 때문인데요. 이러한 CAC 측면 때문에 충성 고객을 관리하는 게 중요합니다.

(2) 자연스러운 브랜드 입소문 효과

충성 고객은 자발적으로 자신이 좋아하는 브랜드를 주변 사람들에게 추천합니다. SNS나 온라인 리뷰를 통해서도 긍정적인 리뷰를 남겨 입소문 효과를 얻을 수 있어요. 브랜드 이용자 중에서도 신뢰도가 높은 쪽에 속하기 때문에 효과적인 마케팅 역할을 할 수 있습니다.

(3) 효율적인 CRM 마케팅

충성 고객이 많아질수록 충성 고객의 데이터를 분석해 소비 패턴을 파악 가능해요. 고객 피드백을 받을 수도 있고, 고객 피드백으로 제품과 서비스 개선 방향을 생각해낼 수도 있어요. 또한, 고객 관계 관리 관점에서 충성 고객을 바탕으로 한 타겟 고객층의 특성과 니즈를 정확히 파악해 효율적인 마케팅이 가능해집니다.

그렇다면 충성 고객은 어떻게 만들어지는 걸까요?

• 충성 고객은 구매 및 재구매 빈도, 상품 추천 비율까지 높아 자사몰에서 꼭 집중해야 하는 고객이에요.
• 알파푸시는 충성 고객을 늘리는 데 도움을 주는 기능을 제공해요.

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