👒 우와, 곧 여름 휴가 시즌이에요! 고객님은 올 여름 휴가 계획이 있나요?

고객님은 휴가 전, 숙소를 어떻게 예약하나요? 저는 숙소 예약 사이트에서 여행지를 정한 뒤 가격과 시설을 눈여겨보는 편이에요. 👀 어디서든 스마트폰으로 편하게 예약할 수 있어 아마 대부분 이렇게 숙소를 예약하지 않을까 싶은데요. 제가 물어보고 싶은 건 사실 다음 질문이에요. 예약해둔 호텔에 갔더니 기존에 예약한 객실보다 더 좋은 객실이 남아 있어 업그레이드하지 않겠냐고 물어본 경험, 있으신가요? 

오늘 레터에서는 숙소 업그레이드 경험과 관련된 부킹닷컴의 커머스 전략을 살펴봅니다.

위 이미지, 어딘가 익숙한 부킹닷컴의 메인 화면이죠! 고객님은 여행지를 정하셨나요? 👒 '여행'하니까 관련된 에피소드가 하나 있는데요.

저는 작년 여름휴가 때, 호텔 직원분께서 “회원님이 예약한 객실보다 더 좋은 객실이 남아 있네요! 업그레이드하시겠어요?”라고 물어본 경험이 있어요. 무료라면 선뜻 업그레이드하고 싶었고, 돈을 내야 한다면 가격 대비 얼마나 좋은지 비교하게 되었는데요. 제가 예약한 호텔이 바다가 보이는 것으로 유명했는데 이미 객실이 다 차버려 아쉽게 예약하지 못했던 찰나, 제안해주신 덕분에 바다 뷰 객실에서 잘 쉬었답니다.

저와 비슷한 경험을 하신 분들이 꽤 계실 것 같은데요. 호텔 손님에게 더 나은 객실로 업그레이드하지 않겠냐는 물음이 실은 숙박 서비스의 커머스 전략이라는 사실, 알고 계셨나요? 글로벌 여행 플랫폼 부킹닷컴은 이러한 업그레이드 기능을 고객 충성도 등급에 따라 무료로 제공하고 있어요. 부킹닷컴의 업셀링&크로스셀링 전략을 살펴볼게요.

부킹닷컴은 고객이 숙소를 예약하고 나면 자동으로 업그레이드 제안을 보내 고객이 체크인 전에 더 나은 객실로 업그레이드할 수 있도록 유도해요. 고객이 예약한 객실 정보를 바탕으로 객실별 차이점을 명확히 보여주고, 제공하는 서비스를 다르게 보여줘 업그레이드 가치를 쉽게 이해할 수 있도록 돕습니다.

중요한 건 이 업그레이드 가치를 ‘최적화된 타이밍에 맞게 전달한다'는 점인데요. 고객이 숙소를 예약할 때, 그리고 현장 호텔에서 체크인하기 전에 제안합니다. ‘현장 결제’ 서비스를 이용하는 고객은 결제 전 더 나은 숙소에 대한 정보를 받으면, 업그레이드 비용을 지불할 마음이 미리 결제한 고객보다 훨씬 크다고 해요. 이를 통해 고객이 적절한 시점에 추가 서비스를 구매할 수 있도록 유도합니다.

뿐만 아니라 부킹 닷컴은 크로스셀링도 진행하고 있는데요. 호텔 예약을 완료한 고객에게 렌터카, 공항 셔틀, 투어 패키지 등을 추가로 제공하는 알림을 띄워요. 예를 들어, 고객이 호텔 예약을 완료하면 그다음 화면에서 "여행에 필요한 항공편을 찾아주세요"라며 고객 입장에서 필요한 추가 서비스를 지원하는 방식으로요. 이는 고객이 이미 여행 준비를 하고 있다는 점을 활용해 추가적인 서비스 구매를 유도하는 전략이 되기도 해요.

그래서 부킹닷컴은 이 업셀링, 크로스셀링 전략으로 얼마만큼의 효과를 얻었을까요? 궁금하시다면, 다음 이야기는 아래 '부킹닷컴 성과가 궁금해요 💭' 버튼을 눌러 확인해 주세요. 🥹

뿐만 아니라, 고객님의 쇼핑몰에도 부킹닷컴의 매출 상승 전략을 응용해 업셀링&크로스셀링 전략을 적용해 매출 상승을 이끌어내는 것은 어떨까요? 알파업셀 도입 문의는 아래 '알파업셀에 관심 있어요 👀' 버튼을 눌러 편하게 하실 수 있어요.